L’APHP utilise depuis plusieurs années l’outil GPS/SM9, essentiellement pour la gestion des incidents, des demandes de service et des configurations
Deux chantiers impactant la mission présentée sont lancées:
- La mise en place d’un nouveau département Gestion de la Relation Client cisant à homogeneiser les pratiques ITILs et en particulier la Gestion de la Demande
- La mise en place une nouvelle solution ITSM avec l’ambition d’améliorer la qualité de service et d’élargir le périmètre fonctionnel, basée sur le progiciel SMA-x, Service Management Automation de Microfocus
La mise en œuvre s’appuit sur un intégrateur externe (DEODIS)
La mise en production et le déploiement du premier GH (Groupement hospitalier) pilote constitue la première phase du projet pour s’étendre progressivement au reste des sites/GH courant 2021, en corrélation avec le « dé-commissionnement » progressif de SM9, avec lequel il va falloir organiser et gérer la cohabitation pendant toute la phase de déploiementP
REALISATION DE NOTRE CONSULTANT :
- Pilotage et coordination de la mise en œuvre l’outils SMAX de Microfocus
- Pilotage de la roadmap des évolutions fonctionnelles de l’outillage
- Coordination du développement et de la mise en œuvre des évolutions avec l’intégrateur
- Organisation des ateliers de spécifications détaillées en lien avec l’intégrateur et les différentes MOA
- Organisation des recettes utilisateurs
- Suivi des anomalies et validation des livrables
- Suivi opérationnel et financier du projet et du marché intégrateur
- Pilotage du marché lié à la prestation d’AMOE en charge de la maintenance corrective et évolutive de la solution,
- Pilotage des ressources dédiées à l’accompagnement au changement
BENEFICES :
- Refonte et une homogénéisation des principaux processus ITIL
- Centralisation et cohérence de la gestion des demandes en adéquation avec la nouvelle organisation Gestion de le Relation Client: suppression du mode silot, des exceptions trop nombreuses, et du mode artisanal de traitement des incidents et des demandes
- Mode de déploiement itératif (mode Agile) permettant une bonne adéquation aux besoins métiers
